La banca está inmersa en plena transformación digital. La aplicación del big data, la inteligencia artificial y la analítica de datos ha abierto las puertas del sector a cambios que le están permitiendo optimizar su estructura, sus procedimientos internos y la toma de decisiones, así como ofrecer al cliente servicios y productos personalizados, más adaptados a sus necesidades, que mejoren su experiencia y grado de satisfacción y, por tanto, su fidelidad.
Los datos se han convertido en el principal activo de las empresas y el sector financiero ha encontrado en este hecho una gran oportunidad para extraer valor del ingente volumen que diariamente maneja de sus clientes y, que hasta ahora, no había sabido rentabilizar.
Los bancos conocen qué compran, cuándo, qué medios utilizan o cuáles son los gastos más frecuentes de sus clientes. Una información que puede ser muy útil a nivel empresarial, si se sabe convertir en una atención personalizada, que se traduzca en una experiencia positiva, que evite la fuga del cliente hacia otra entidad y favorezca su fidelización. También para mejorar la eficacia operativa de las propias entidades bancarias y reducir costes.
La estrategia de datos, clave para la personalización de la banca
Partiendo de esta base, contar con una óptima estrategia de datos se ha convertido hoy en un elemento imprescindible, que evidencia que es preciso redefinir la relación banco-cliente para continuar con la buena salud del sector, y no ceder terreno ante otras fórmulas como las Fintech –nueva industria financiera que aplica la tecnología para mejorar las actividades financieras-. Más, si se tiene en cuenta que el usuario de banca actual es más exigente y está más digitalizado y tiene a su disposición más herramientas y facilidades para acceder, con tan solo un clic, a todo tipo de información que incline su decisión a un lado u otro de la balanza.
Es un hecho que la digitalización está obligando a la banca a reorientarse hacia la personalización y la simplificación de las operaciones, encontrado en la tecnología big data un filón para ser más eficiente y diferenciarse de la competencia, sobre todo, en combinación con la analítica de datos. ¿Por qué? porque su sinergia permite detectar patrones de comportamiento, predecir posibles situaciones y tomar decisiones más acertadas, en función de las características de cada cliente y los recursos disponibles Si a esta posibilidad le sumamos además la inteligencia artificial, la evolución del sector de la banca hacia la mejora de sus servicios está garantizada.
¿Cómo? Ofreciendo productos financieros a medida, basados en el comportamiento del cliente o en fuentes externas de información, como pueden ser las redes sociales; desarrollando nuevos conceptos como el de cuenta inteligente, que permita a su titular recibir una predicción de sus gastos futuros o evitar posibles descubiertos; tomar decisiones estratégicas como dónde ubicar un cajero o una sucursal, en función de su uso o de los beneficios generados; automatizar operaciones frecuentes para generar un mayor grado de satisfacción; llegar a clientes potenciales con necesidades financieras concretas, como puede ser el caso de ofrecer un crédito para comprar una vivienda a una persona cuyas últimas consultas en Internet son páginas de compra-venta de pisos; u optimizar procesos y recursos, a través de la recogida y el análisis de datos de la propia entidad.
Big data como fuente de innovación
En España, los grandes bancos ya han puesto en marcha iniciativas de big data y algunas entidades de mediano tamaño comienzan a tomar medidas y modificar sus estructuras para adaptarse a este nuevo paradigma que está llamado a cambiar el sector, tal y como se conoce hoy en día.
Según el informe sobre Big Data y Analytics en el sector financiero español, elaborado conjuntamente por EY, FrontQuery y Teradata, el nivel de madurez digital de la banca española ronda el 75% de su plenitud. El estudio revela también que una de cada tres entidades nacionales ya ha desarrollado iniciativas de big data en sus procesos de negocios, aprovechando estas soluciones para impulsar el crecimiento y la innovación, gestionar el nuevo y exigente entorno regulatorio y mejorar la eficiencia y la productividad.
Entidades Inteligentes
La combinación de big data y analítica de datos está permitiendo a los bancos convertirse en entidades más inteligentes. El asesoramiento de inversiones, la banca transaccional o los medios de pago son las áreas más beneficiadas por la instauración de iniciativas de big data, cuya principal ventaja, según indica el propio sector en el estudio citado anteriormente, es la ayuda en los procesos complejos de toma de decisiones.
En los últimos años, los bancos han pisado el acelerador en cuanto a su transformación digital. Así lo revela el Estudio de Costes de Tecnología de la Información en las Entidades Financieras 2016, elaborado por Accenture Strategy, en el que queda patente también el aumento de presupuesto destinado a tecnologías de la información y la incorporación de nuevos perfiles, como científicos de datos o expertos en ciberseguridad, entre otros, que contribuyan a liderar el cambio.
