Las empresas han encontrado en los chatbots un importante canal para responder con inmediatez a las consultas de los consumidores, en una sociedad donde cada vez prima más la cultura de la instantaneidad, y dónde la rapidez de respuesta puede suponer un factor clave para diferenciarse de la competencia y ofrecer un servicio de valor añadido a los usuarios.
Pero ¿qué es un chatbot y cómo funciona? Un chatbot o un asistente conversacional es un programa informático diseñado para simular el comportamiento humano, capaz de mantener una conversación a través de texto o voz. Se ha impuesto como una solución excelente para optimizar la experiencia de los usuarios, resolver preguntas y necesidades, gestionar pedidos o acompañar a los clientes durante un proceso de compra. De hecho, son numerosos los sectores que han decidido apostar por este tipo de modelo conversacional, incorporándolo como un servicio de valor añadido.
Es el caso del sector turístico, el bancario o el e-comerce, entre otros, donde cada vez es más habitual que los clientes reserven mesa o realicen pedidos de comida, consulten vuelos, gestionen pagos y transacciones o lleven a cabo compras de productos a través de este sistema.
Los chatbots son utilizados principalmente por las empresas en servicios de atención al cliente para comunicar incidencias, ofrecer soporte técnico, facilitar información o resolver preguntas rápidas, entre otras funciones. Les permiten así ofrecer una atención personalizada las 24 horas del día, los 365 días del año, de una forma ágil y sencilla, además de muy accesible.
Chatbot
Los chatbots están programados para responder a las preguntas frecuentes de los usuarios y suelen actuar como un óptimo filtro para derivar la consulta a un operador real, en el caso de ser necesario. Gracias a la inteligencia artificial son capaces de imitar las conversaciones entre personas –sin contar con la ayuda humana-, aunque con mayor o menor acierto en función de su nivel de desarrollo. Algunos solo son capaces de interpretar palabras clave, mientras que otros, más sofisticados y evolucionados, y dotados con procesamiento de lenguaje natural –NPL por sus siglas en inglés- pueden llegar a entender la ironía, las bromas o el sarcasmo, e incluso descifrar o aprender de los gustos e intereses de los usuarios. Siri o Cortana son un claro ejemplo de estos avances, ya que llegan a simular con gran realismo conversaciones cada vez más complejas.
Entre sus ventajas, está ofrecer una respuesta empresarial rápida y uniforme a los usuarios. Además, a diferencia de las aplicaciones, no necesitan ser actualizados ni ocupan espacio de memoria en los terminales móviles y permiten tener varios bots integrados en un mismo chat. También ofrecen la posibilidad de obtener métricas y realizar un seguimiento de los resultados alcanzados, lo que hace posible perfeccionar su funcionamiento y medir el grado de satisfacción del cliente sobre los productos o servicios ofrecidos. En lo que respecta a los costes, son muy variables, dependiendo de la cantidad de usuarios que deban atender y de las rutas a programar.
En los últimos años, la utilización de los chatbots en el terreno empresarial está ganando presencia. Su constante nivel de evolución, hace presagiar que su crecimiento continuará al alza en los próximos años. De hecho, los chatbots, gracias al Machine Learnig, están alcanzando un mayor nivel de perfeccionamiento y sofisticación, y permitirán ofrecer servicios y productos cada vez más precisos de acuerdo con las preferencias o hábitos de los consumidores. Además, es un sector en auge hacia el que también hay que prestar atención como una nueva posible fuente de ingresos y oportunidad de negocio.
¿Cuáles son las ventajas de un chatbot?
- Permite la automatización de tareas repetitivas.
- Ofrece un servicio 24 horas, los 365 días del año.
- Control del mensaje empresarial, estandarizando la comunicación de la compañía.
- Ahorro de costes operacionales.
- Agilidad e inmediatez de respuesta y en los procesos.
- Reduce los índices de frustración del cliente.
- Accesibilidad y eficiencia en la atención al cliente.
- Facilidad de uso.
- Permite la formulación de encuestas breves y de obtener un feedback del consumidor sobre el producto o servicio ofrecido.
- Sistema escalable.
- Personalización de la atención al cliente.
- Mejora de la relación cliente-empresa/marca/producto.
- Amplía el engagement y la audiencia.
- Mejora la proactividad de la empresa.
- Ahorro de costes en formación y de personal.
- Incentiva las ventas, abriendo nuevas oportunidades de negocio.
